El bienestar, las relaciones personales y las expectativas sobre el futuro son parte de los factores que intervienen en las decisiones de consumo. Así lo aborda el “1er Estudio de Tendencias: la Economía Emocional”, impulsado por la consultora de estrategia Humanbrands, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y Panel Ciudadano, que exploró cómo las emociones se relacionan con los comportamientos, necesidades y preferencias de las personas.

Entre los resultados, darse un gusto aparece como la motivación más mencionada cuando se consulta por las compras asociadas al disfrute. El hallazgo pone de relieve una dimensión del consumo que va más allá de la adquisición de productos y se vincula con las experiencias que las personas buscan para su bienestar.

La investigación también examinó la relación de los encuestados con la inteligencia artificial (IA), una tecnología que comienza a ocupar espacios vinculados con aspectos personales de la vida cotidiana. Un 37% declaró haber conversado alguna vez sobre asuntos personales con una IA, principalmente por su disponibilidad y la posibilidad de recibir ayuda concreta.

Sin embargo, las relaciones humanas siguen ocupando un lugar importante. Al consultar con quiénes comparten sus inquietudes personales, la pareja fue la respuesta más frecuente, con un 39%, mientras que un 12% señaló que no habla de estos temas con nadie.

Otro ámbito abordado fue la longevidad. En promedio, los participantes manifestaron que les gustaría vivir hasta los 85,7 años, aunque creen que alcanzarán los 80,1 años. La diferencia de 5,6 años entre ambas respuestas muestra la distancia que existe entre las expectativas de vida y la edad que las personas estiman que lograrán alcanzar.

EL VALOR DEL TRATO CERCANO

La medición también indagó en el papel de las emociones al momento de elegir dónde comprar. Frente a dos establecimientos que ofrecen el mismo producto, el 60% de los encuestados prefiere aquel que brinda una atención cercana. Asimismo, para un 24%, la manera en que se sintieron durante su experiencia de compra constituye una razón para regresar al mismo lugar.

Para María Teresa Salamanca, fundadora y directora de Humanbrands, estos resultados plantean interrogantes sobre la importancia que puede adquirir el recuerdo de una buena atención en las decisiones futuras de los consumidores.

“Una buena experiencia de atención puede dejar una huella que va más allá del precio. Cuando una persona se siente escuchada y encuentra una respuesta a sus necesidades, ese recuerdo puede influir en su decisión de volver a comprar, incluso si existen alternativas más económicas. Ahí es donde las emociones adquieren un valor importante en la relación entre las marcas y sus consumidores”, comentó.

En este escenario, la incorporación de inteligencia artificial en los servicios de atención plantea el desafío de distinguir cuándo una respuesta automatizada es suficiente y cuándo se requiere una interacción personalizada. Mientras una consulta simple puede resolverse mediante tecnología, otras situaciones demandan comprender el problema de un cliente y hacerse cargo de su solución.